Pravidla pro přijímání a vyřizování stížností

Oblast působnosti:  Domov seniorů Jindřichův Hradec

Tato směrnice stanovuje pravidla pro přijímání a vyřizování stížností v DS J. Hradec.
Tato směrnice je vytvořena v souladu s metodickým materiálem týkajícím se standardu kvality sociálních služeb č. 7.

1. Každý uživatel nebo jeho zástupce si může kdykoliv stěžovat na kvalitu nebo způsob poskytování sociální služby, aniž by byl jakkoliv znevýhodněn nebo ohrožen. Stížnosti jsou zaměstnanci zařízení chápány jako nezpochybnitelné právo uživatele a příležitost ke zvýšení kvality poskytovaných služeb.
2. Stížnost – to je projev nespokojenosti uživatele nebo jiné osoby s poskytovanou sociální službou, nebo se způsobem, jakým je poskytována, stěžující má silnou potřebu dosáhnout nápravy kritizovaného stavu, stížnosti se vždy vyřizují písemně.
3. Podnět – tím se většinou rozumí podání uživatele nebo jiné osoby ke zlepšení kvality sociálních služeb nebo života uživatelů v zařízení, které většinou přináší nějakou novou věc, lze je řešit ústně.
4. Připomínka – bývá to např. drobná kritika, pojmenování nedostatku či dílčí nespokojenost směřující ke zlepšení kvality sociálních služeb nebo života uživatelů v zařízení, lze je řešit ústně.
5. Stížnosti, podněty a připomínky (dále jen podání) je možné podávat u kteréhokoliv zaměstnance organizace, do sešitů na jídelnách, do schránky ve vestibulu domova vedle výtahu v přízemí, popř. na schůzkách s uživateli, telefonicky nebo e-mailem.
6. Stěžovatel má možnost si zvolit zástupce, který ho bude při vyřizování stížnosti zastupovat (člen rodiny, známý, právník atd.). Stížnost může v zájmu uživatele podat také jiná osoba.
7. Připomínky řeší ten, na koho jsou směřovány neprodleně, případně k řešení přizve kompetentního spolupracovníka.
8. Ústní stížnosti na kvalitu a způsob poskytování sociálních služeb (porušení práv apod.) příjemce stížnosti zaznamená vždy písemně do formuláře pro přijetí stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytovaných služeb a předá ho vedoucímu domova. Ten rozhodne o řešení stížnosti v kompetentním základním týmu pracovníků.
9. O řešení anonymních stížností rozhoduje vedoucí domova dle jejich obsahu (je možné odložit a neřešit nebo zaevidovat a postupovat jako u neanonymních stížností). V případě řešení anonymní stížnosti musí být výsledek šetření a přijatá opatření zveřejněna ve vývěsní tabuli u vchodu do budovy domova.
10. Evidenci písemných neanonymních stížností, podnětů a připomínek adresovaných organizaci vede vedoucí domova, který je zároveň přijímá v souladu s označením na dveřích kanceláře (PŘÍJEM STÍŽNOSTÍ).
11. Podání došlá poštou je pracovník pověřený přebíráním pošty povinen zapsat do deníku došlé pošty a ihned předat vedoucímu k zaevidování.
12. Každé podání převzaté osobně, podané do schránky, uvedené v sešitě stížností nebo poslané emailem je zapsáno do podacího deníku a vedoucí domova vyhotoví zápis do formuláře pro přijetí stížnosti na kvalitu nebo způsob poskytovaných služeb s pořadovým číslem stále navazujícím na předchozí podání. Tento formulář se stává součástí podání.
13. Pro řešení podání vytvoří vedoucí skupinu minimálně dvou zaměstnanců dle oblasti, které se týká.
14. Podání musí být vyřízeno nejpozději do 30 dnů ode dne jeho doručení. Tuto lhůtu může v odůvodněných případech výjimečně prodloužit vedoucí domova. S důvodem překročení lhůty musí být seznámen stěžovatel.
15. Na základě shromážděných informací k danému podání rozhodne příslušná řešící skupina o jeho oprávněnosti. Konečné slovo má vedoucí domova. Pokud je podání oprávněné, musí být přijata opatření potřebná k odstranění zjištěných závad.
16. Bez ohledu na oprávněnost stížnosti musí být stěžovatel písemně, případně jinou srozumitelnou formou informován o výsledku šetření. Odpověď stěžovateli vyhotovuje a podepisuje vedoucí domova. Při předávání písemné odpovědi vysvětlí zaměstnanec tímto předáním pověřený také ústně, jak byla stížnost řešena a jaká opatření byla nebo budou přijata. Odpověď na písemnou stížnost musí reagovat na všechny části stížnosti, musí obsahovat poučení, kam se může stěžovatel obrátit, pokud není s výsledkem šetření spokojen. Odpověď založí vedoucí domova společně s formulářem na podání stížností, popř. písemnou stížností do složky, která se stížnosti týká a tyto složky archivuje a skartuje v souladu se spisovým a skartačním řádem organizace.
17. Vedoucí domova sleduje plnění nápravných opatření, zejména dodržení určených termínů k odstranění zjištěných závad.
18. Opakované, již rozhodnuté stížnosti, které neobsahují žádné nové skutečnosti se pouze zaevidujís odkazem na pořadové číslo původní stížnosti a dále se neřeší.
19. V odpovědi na stížnost bude stěžovatel informován, že v případě nespokojenosti s jejím vyřízením v zařízení se může obrátit na ředitele Centra sociálních služeb Jindřichův Hradec Ing. Jiřího Blížila, Česká 1175/II., 377 01, tel.: 384 361 569.
20. Uživatelé, popř. zákonní zástupci, popř. osoby doprovázející uživatele jsou o možnosti a způsobu podávání stížností srozumitelně informováni sociálním pracovníkem při uzavírání smlouvy o poskytování sociální služby a základní informace jsou vyvěšeny na nástěnkách v zařízení.

Tato pravidla nabývají účinnosti dne 1. 1. 2013 a nahrazují pravidla účinná od 1. 10. 2009
V Jindřichově Hradci 3. 12. 2012

Ing. Jiří Kubát
vedoucí DS J. Hradec

Pravidla pro podávání a vyřizování stížností - dokument ve formátu .pdf, 299 kB